Black Friday : achats impulsifs, retours, invendus et gros gâchis
Le choix du e-commerce de faciliter le retour gratuit des colis génère des montagnes d'invendus qui finissent parfois à la broyeuse, en particulier au moment des opérations de super promotions comme le Black Friday.
"Plus on commande, plus on renvoie (...) [et] chaque paquet a un impact sur le climat", dénonce l'ONG environnementale Greenpeace en Allemagne. Elle pointe du doigt les comportements d'achat impulsifs en particulier chez les jeunes. Chez les Allemands de moins de 30 ans, un quart des colis commandés sont retournés à l'expéditeur, selon un sondage réalisé par Greenpeace. Plus de la moitié de ces jeunes consommateurs savent, dès l'achat, qu'il renverront une partie de leurs commandes.
Invendus et retour coûteux
Chez le géant du secteur Amazon, le reconditionnement ou la vérification de l'état du produit retourné sont parfois jugés plus coûteux que la destruction pure et simple de l'article. Environ 30 % des articles réexpédiés par les clients déçus d'Amazon Allemagne finissent à la poubelle, a aussi révélé une première enquête sur le sujet réalisée en juin par la télévision publique allemande (ZDF) et le magazine économique WirtschaftWoche.
Des équipes sont affectées chaque jour à la destruction de meubles, téléphones, matelas, portables ou machines à laver neuves, selon les témoignages, photos et vidéos à l'appui, des employés de la firme américaine en Allemagne. Le géant américain a répondu dans un communiqué, disant "travailler continuellement" à minimiser le nombre d'articles invendus. Il cite ses circuits de seconde main, ou même de don caritatif.
"Dans le e-commerce, le client ne peut tester correctement son achat qu'après une prise en main, la possibilité du retour fait donc intégralement partie du modèle économique et intervient dès le choix du produit", commente l'institut allemand EHI, auteur d'une étude sur les conséquences de ces renvois massifs de produits.
Les entreprises encouragent les retours
Près de 32 % des détaillants interrogés reconnaissent préférer laisser gratuitement l'article à leur client, plutôt que de gérer les coûts du retour. D'autres plateformes ont pourtant intégré le coût du retour dans leur stratégie, jugeant la satisfaction complète du client et l'assurance de son retour sur leurs sites plus importante que les frais de logistique. Zalando, le géant européen de la mode en ligne, encourage ainsi ses clients à commander en plusieurs tailles. Cette stratégie dite de "cabine d'essayage à domicile", couplée à un service de coursiers dépêché chez le client à sa convenance pour venir récupérer par exemple les chaussures trop grandes et trop petites, est déjà mise en place dans plusieurs pays, dont l'Allemagne, la France et les Pays-Bas.
"Dans le e-commerce, le client ne peut tester correctement son achat qu'après une prise en main, la possibilité du retour fait donc intégralement partie du modèle économique et intervient dès le choix du produit", commente l'institut allemand EHI, auteur d'une étude sur les conséquences de ces renvois massifs de produits.
